OdontoPrev colhe resultados de

Programa de Incentivo para seu call center

Índice de absenteísmo  foi reduzido em 50% , rotatividade para 2% ao ano e

satisfação dos clientes cresceu 5% no primeiro semestre de implementação do programa

Preocupada em atender cada vez melhor os clientes e aprimorar a qualidade de atendimento dos serviços oferecidos por seu call center, a OdontoPrev, maior operadora de planos odontológicos do Brasil, desenvolve desde 2006 - o Programa FUI!, cujo objetivo é motivar os 150 colaboradores do Disque OdontoPrev e aumentar o índice de satisfação de seus clientes.

O programa consiste em premiar os operadores de call center que se destacam ao longo de cada mês, trimestre e semestre, com folgas aos fins de semana e feriados nos meses subseqüentes. “Por ser um serviço que exige atendimento 24 horas  durante os sete dias da semana, esse foi o principal aspecto apontado pelos colaboradores como melhor incentivo para aperfeiçoar a qualidade de atendimento e aumentar o comprometimento da equipe”, explica Donato Cesar da Costa e Silva, gerente de  Contact Center da OdontoPrev.

Já nos primeiros seis meses do programa, a área de call center da OdontoPrev teve o índice de faltas reduzido em 50%, além de auxiliar o crescimento de 5% no índice de satisfação externa dos clientes que ligam para o call center, medido por meio de pesquisa realizada pelo instituto DataFolha e comparado com o resultado do ano anterior. A empresa também conseguiu diminuir a rotatividade de colaboradores, uma das principais características deste tipo de prestação de serviço.

Dentro do programa, os atendentes são avaliados por critérios como técnicas de atendimento, cortesia, agilidade, habilidade na comunicação e  negociação, entre outros. Os colaboradores que se destacam, além da possibilidade de folgar aos fins de semana e feriados, recebem um certificado comprovando seu desempenho de destaque ao longo do período do programa . A central ainda disponibiliza um relatório de avaliação para todos os operadores, possibilitando assim um projeto de melhoria contínua nos serviços de atendimento da empresa.

Para uma das atendentes do call center da OdontoPrev vencedora do programa, Alessandra Silva, o FUI! contribui tanto para o colaborador quanto para a empresa. “É a primeira vez que trabalho em call center e fiquei surpresa com o reconhecimento. As folgas nos permitem ter mais tempo livre para a família e os amigos. O esforço vale a pena. Eu não me atraso, não falto e cumpro todas as minhas metas, tendo a oportunidade de me aprimorar e de contribuir para o melhor desempenho da empresa”. Outra colaboradora vencedora, Andréa Midory, destaca o aumento de seu comprometimento com a empresa. “É muito gratificante, nós nos sentimos reconhecidos e importantes para empresa e procuramos aprimorar a cada dia nosso trabalho”.

Em 2007, o Programa FUI! deve continuar sendo um dos principais diferenciais para o crescimento da satisfação dos clientes da OdontoPrev. “Percebemos em 2006 que o FUI! foi um dos itens que mais contribuiu para a ascensão do índice que avalia todas as áreas da companhia. Em 2007, o programa terá continuidade com novas ações que contribuam para o bom desempenho de nossos colaboradores e reflitam nos resultados positivos da empresa”, afirma o gerente. 

Escrito por Diego Maia às 19h26
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